EMBA雜誌編輯部/文
客戶要求降價，是該順從他的意見讓他降價，還是不該？重要部屬希望在這個時間休個假，但眼見業務旺季到來，休假會影響人力調配，該不該說服部屬先犧牲假期？不論在工作或生活上的衝突，雙方爭得你死我活、兩敗俱傷的例子，屢見不鮮。該怎麼化解這樣的挑戰？
客戶要求降價，是該順從他的意見讓他降價，還是不該？重要部屬希望在這個時間休個假，但眼見業務旺季到來，休假會影響人力調配，該不該說服部屬先犧牲假期？
不論在工作或生活上的衝突，雙方爭得你死我活、兩敗俱傷的例子，屢見不鮮。該怎麼化解這樣的挑戰？
暢銷書「與成功有約」一書作者、知名的管理顧問柯維（Stephen
R. Covey），在最近推出的新書「第三選擇」（The
3rd Alternative）中指出，通常，在任何衝突中，大家慣用的第一個選擇就是照「我」的方式，第二個選擇就是照「你」的方式來進行。通常衝突點就在於，到底是你的選項比較好，還是我的。因此，不論選擇哪一方，都會有人覺得受傷或犧牲。
柯維指出，這時不妨考慮第三種選擇：超越你的或我的方式，設法找到更高明、更好的方法，讓雙方都能從衝突中找到一條出路，讓雙方都獲益。
舉例來說，如果你是一位習慣於思考「第三選擇」的主管，面對部屬的要求，你既不會逃之夭夭，也不會抗爭搏鬥，你會尋找更佳的解決辦法：既能帶給員工豐厚的精神報酬，又能為公司創造重大新價值的解決方案。
「再多告訴我一些。」
一位高階主管就展現了這樣的作為。有位員工加入了該公司不久，工作一段時間後，愈來愈覺得他的薪資收入抵不上他在工作上的付出，以及他家庭需要的開銷。因此，他去向更高層的主管要求加薪。
在該部屬解釋了來意後，這位高階主管說：「再多告訴我一些。」這位部屬談了他的家庭情況，還談了很多他為公司所做的事。高階主管問他，對於公司、客戶和產品有什麼看法。兩人談了很久。
「我以為我是來談薪水的，結果談的都是『我』：我在做些什麼、我覺得如何、我在這幾個月內學到了什麼。」這位員工說。然後這位主管問起某家他所服務客戶的事。她想知道對於公司如何擴大和這家客戶的業務，他有什麼看法。這位員工分享了一些想法。
幾天後，高階主管再度把這位員工找到她的辦公室來，另外還有三、四個人在場。她把該員工對這個客戶的想法寫在白板上，並且熱烈討論。經過幾次討論，最後，高階主管幫這位員工加薪、擴大他的職責，讓他為這家重要客戶提供更高階的新服務。最後，這位員工不斷獲得升遷，成為這位高階主管很好的夥伴。
這就是典型的第三選擇。這位高階主管沒有就現有的「餅」討價還價，而是預見到可以做一個更大的「餅」。她猜想，把這位部屬的需求與精力，結合客戶的需求，可以為公司帶來成長。最終的結果是一條嶄新的業務路線，以及讓公司的規模增加一倍的合作夥伴。
這位高階主管是如何把她的團隊帶領到「第三選擇」呢？
‧首先，她花時間以同理心聆聽。她想了解這個年輕部屬的問題和他對問題的想法。面對問題時，她想知道為什麼他的薪水會令他困擾。她想要更深入了解他的情況，了解他能為公司、為大家做什麼貢獻，而不只是為他自己而已。
‧然後她進一步找他去探索他的構想，並找其他有構想的人一起討論。她看到了他獨特的天賦和見解。
‧最後，這個小組達到了綜效：新服務、新產品，以及滿足重要客戶需求的新方法。不僅如此，還滿足了某一類新客戶的需求。
所有這一切的發生，是因為這位高階主管有個習慣：一有機會就尋求「第三選擇」。部屬前來投訴時，她看到了建立新業務的機會。她把衝突視為沃土，而不是戰場。
製造一個更大的「餅」
大多數人在試圖解決衝突時，都把衝突視為一種交易，重點是分配那個「餅」。你可以把「餅」送給對方，也可以和他爭奪到底。但是到最後分餅時，是相同的一個餅。
相形之下，「第三選擇」是改變情況。重點是製造一個更大、更好的新「餅」，也許遠比原先的「餅」要大得多、好得多。大多數衝突的解決是交易式的（transactional），「第三選擇」則是轉化式的（transformational）。
柯維指出，陷入衝突時，首先要避免落入防衛的心態。這點非常重要，雖然它是非常違反直覺的做法。面對一個挑戰時，一般人不假思索的反應是戰鬥或逃離；這是出於動物本能的反應。動物只有兩個選擇，但是成熟的人類可以作「第三選擇」。
三種心態，達成綜效
柯維表示，要達到綜效（synergy），第一個步驟是：「我看到我自己。」站在自己之外，思量自己的想法和感受，檢查自己的動機。如果你能確定自我的價值，對自己的貢獻和能力有信心，就不需要藉著抵抗對方來防禦自己，而可以坦率地向對方表達自己的想法。
綜效的第二個步驟是：「我看見你。」對對方心存敬意，重視對方的想法、經驗、觀點和感覺。
綜效的第三個步驟是：「我找到你。」也就是對彼此之間的落差感到好奇，而不是覺得自己受到威脅。當雙方意見不同時，不妨說：「你的見解和我的不同，我需要聽聽你的看法。」沒有什麼能比這句話更快消除衝突了。
柯維指出，練習這三個步驟，你會找到使衝突變得無關緊要的「第三選擇」：找出更好的辦法；讓每個人都成為贏家；大家都充滿活力。
文章來源：EMBA雜誌第308期（2012年04出版）
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